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洗衣人在面臨淡季時的換位思考總結

來源:泰州市海鋒機械制造有限公司     作者:admin 類別:公司動態     點擊次數:804次    更新日期:2018-08-18

洗衣人如何面對淡季呢?可以利用這段時間總結一下自己的不足以及該采取的措施。

1、永遠把自己放在顧客的位置上
      你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上,你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

2、你就是門店
        對于顧客來講直接接觸的是你,所以,你就是洗衣門店的代表。所以:結論1、不可以把問題推給別人;結論2、若顧客真的還需要同其他人談,那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的人,而要親自把你的同事介紹給顧客,同時應給顧客一句安心話:“若他還是不能令您滿意,請盡管再來找我。”

 3、使用于任何情況下的詞語

       不要說“我做不到”,而要使用一些肯定的話,如,“我將盡力”;永遠不要說“這是個問題”,而說“肯
定會有辦法的”;如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單:從顧客的角度出發,并試著這樣說:“這不符合我們洗衣店的常規,但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

4、多說“我們”少說“我”

       前臺在說“我們”時會給對方一種心理的暗示:我和顧客是在一起的,是站在顧客的角度想問題,雖然它只比“我”多了一個字,但卻多了幾分親近。北方的洗衣店前臺人員在南方工作就有些優勢,北方人喜歡說“咱們”,南方人習慣說“我”。

5、保持相同的談話方式

       這一點我們一些年輕的收衣人員可能不太注意,他們思路敏捷口若懸河,說話更是不分對象像開機關槍般快節奏,碰到顧客是上年紀思路跟不上的,根本不知道你在說什么,容易引起顧客反感。

6、表現出你有足夠的時間

       洗衣旺季雖然你已很辛苦很勞累,老板又監督你,但千萬不要在顧客面前表現出你沒有時間給他。 用一種輕松的語調和耐心的態度對待他,這是讓顧客感到滿意的最佳方法,即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他,即使要等很久才能滿足他的要求,甚至到最后真的幫不到他,他也會很高興的。

7、永遠比顧客晚放下電話

       前臺人員在與顧客電話交談時,永遠比顧客晚放下電話,這也體現對顧客的尊重。

8、與顧客交談中不接電話

       收衣前臺人員在接待顧客時,最好不要接聽電話,就算你有禮貌地征得了顧客同意,顧客也會再心底泛起:“好像電話里的人比我更重要,為什么他會講那么久”的想法。所以前臺在接待顧客時,決不接電話。如實在打電話是重要人物,也要接了后迅速掛斷,等接待完顧客后再打過去。

9、不要放棄任何一個不滿意的顧客

       一個優秀的收衣人員非常明白:顧客的主意總是變來變去的,問他的喜好,把所有的辦卡優點介紹給他都是白費;剛剛和他取得一致意見,他馬上就變了主意要辦另一種洗衣卡,這一切都是正常的

10、花更大力氣在那些不滿的顧客身上

       “謝謝你通知我”,面對一個抱怨的客人應這樣回答。實際上,一些研究結果顯示,在對你的門店不滿的顧客當中,只有10%的人什么也不說,但將來仍然回來同你做生意!相反,90%的顧客則投訴他們不滿意,并最終得到了補償和滿意的服務,他們將仍是你的顧客。 顧客提出他們的要求的時候,也是處理門店和顧客關系的重要時刻。若處理得好,則更容易讓顧客信任門店,所以,一定要讓顧客在出現問題時能夠很容易地聯系到你,他們找你的次數越多,你就有更多的機會留住他們,讓他們成為你的老顧客。

11、隨身攜帶記事本

       隨身攜帶記事本,當顧客有要求時,可以隨時記下顧客需求、答應顧客要辦的事情等等。對前臺人員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽顧客說話時,除了能鼓勵顧客更多說出他的需求外,一種受到尊重的感覺也在顧客心中油然而生,你接下來的工作就不可能不順利。

12、不要怕說對不起

       當顧客講述他們的問題時,他們等待的是富有人情味的明確反應,表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴,最好首先表示你的歉意,若要以個人的名義道歉的話,就要表現的更加真誠。然后明確告訴顧客你將盡你個人的一切努力幫他,直到他滿意為止。

13、不要縮小顧客的問題

       面對問題,千萬不要說“我根本沒聽過”,“這是第一次出現此類問題”,這種處理方式只會對你的顧客產生極差的效果,因為他根本就不想知道這種情況以前是否發生過;跟他講問題并不嚴重,他完全沒有別要生氣那不能解決問題你知道,這只是一個小問題”這么說根本于是無補,還會有損門店形象。

      每位顧客都希望得到你的重視和注意,他們認為你所受的培訓及所獲得的經驗只有一個目的:留意他并幫他解決問題,那么何不做給他看。

14、重視顧客的滿意程度

       紐約前市長EdKoch在巡視期間經常詢問他所碰到的選民:“你們對我有何看法?”而且他非常重視他們的回答,以便更好地管理這個城市。就如這位市長和他的選民一樣,你也應該努力了解顧客下意識的反應,如,“我所講的對你是否有益?”“這個滿足您的要求嗎?”當然還有“我還有什么可以為您做的嗎?”

15、跟進問題直至解決

       不管是新顧客還是老顧客,當顧客進店洗衣消費后,一定要及時跟進,了解顧客洗衣后的效果。如有問題,可主動幫助顧客解決,各段時間繼續跟進,詢問顧客是否還需要什么幫助,如真的還需要,那就盡量做到他滿意為止。

16、不要自高自大

       這很自然:那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡,只因為他們太自滿,對于你也是同樣的道理。你可能是你們門店最好的前臺收衣人員,但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會滿意而歸(他們對此毫不關心),而他屬于這1%,對于他,只有這個才是最重要的。

17、給予、給予、再給予

       我們在與顧客交流中,經常有的顧客會問送什么,怎么送。顧客的問答反映了顧客自身的需要和偏好。可見,一個好的開端是以為顧客提供給予開始的。那給予顧客什么呢?給予是一種服務、是一種說明,給予顧客他所關心的事物的說明。所以,作為一個成功的洗衣前臺人員,請牢記永遠不要向顧客索取什么,哪怕是一種回答。永遠記住:給予、給予、再給予!而不是索取!

18、感謝、感謝、再感謝

       要知道:對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在前臺接待中已越來越少用了,請盡可能經常地使用這些詞,并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。

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